Sabias que há uma empresa que te ajuda a defenderes como consumidor e só lhe pagas se tiveres sucesso na tua reclamação?

Tens um problema com uma companhia aérea e queres reclamar mas não sabes como, nem te queres arriscar a gastar dinheiro para nada? Não te preocupes, agora há uma empresa a operar em Portugal que te pode ajudar nessa missão.

O Reclamador é uma start-up espanhola especializada em defender os consumidores e ajudá-los no tortuoso caminho de reclamar junto de uma empresa que não tenha respeitado os seus direitos na prestação de um serviço. Em entrevista ao idealista/news, o CEO e fundador do Reclamador, Pablo Rabanal, explica-te tudo.

O que é o Reclamador?

É uma plataforma online de reclamações multisetorial com modelo de negócio “no win, no fee”. Pedimos ao cliente a informação básica do seu problema e a partir de aí gerimos todo o processo de reclamação, incluindo ações legais se for necessário, sem que o cliente tenha de adiantar importância alguma, e cobrando a nossa remuneração apenas no caso de haver um desenlace positivo para o nosso cliente.Trabalhando com esta filosofia conseguimos já ser os líderes no segmento das companhia aéreas em Espanha. 

Qual é a taxa de sucesso? E em que setores operam?

Desde o início há quase dois anos e meio, o Reclamador conta com mais de 49.000 clientes e um ratio de êxito em casos resolvidos de 98%. Durante um mês normal gere aproximadamente 2.000 reclamações, se bem que durante alguns meses se produzem picos.

 E em que setores operam?

Além do setor aéreo, a nossa companhia resolve problemas com bancos, companhias de telecomunicações, seguros e casos de acidentes e conflitos laborais com empresas. O Reclamador também está presente em Portugal, destino onde iniciou a sua internacionalização, com as reclamações aéreas.

Como funciona?

O Reclamador trabalha com um modelo de negócio "No Win, No Fee", ou seja, se não obtém resultados não recebe nada. Se perde, assume os custos do processo. Desta forma, o cliente pode reclamar sempre de forma completamente gratuita. Além disso, se houver que recorrer aos tribunais também adianta qualquer tipo de gasto necessário, que só recupera no caso de ganhar. 

Qual é a metodologia utilizada?

Usa uma metodologia própria denominada crowdcomplaining. É uma nova forma de enfocar as reclamações de consumidores, agrupando casos similares e com um modelo exclusivamente baseado em resultados. Os nossos dois pilares principais são a força utilizada nas redes sociais, que constitui uma ameaça para a reputação das companhias, e uma equipa forte de advogados capaz de chegar até ao final se o caso assim o pede.

O que tem de fazer um consumidor para avançar com a reclamação?
Para iniciar a reclamação, o utilizador tem apenas de completar um formulário bastante simples no site www.reclamador.pt e anexar a documentação que lhe é solicitada. Se durante o processo é necessário algum outro documento este é pedido por email ou por telefone, mas sempre com o objetivo de incomodar o menos possível o utilizador. 

Quem são os acionistas?
O Reclamador conta com poderosos acionistas como o fundo Cabiedes & Partners, Francois Derbaix (Toprural, Soysuper), Noelia Fernández Arroyo (Chief Digital Transformation Officer at Prisa), a rede de investidores Faraday, o fundo Making Ideas Business, Semilla Expiga y Tegsa, René de Jong (Internet Advantage), Andoni Alfaro (CEO de Godwana Experiences), Nacho de Pinedo (CEO de ISDI), Rodrigo Miranda (Diretor Geral de internetAcademi), Rafael Pérez-Olivares, Gonzalo Ruiz (através da Canguro Inversiones e Civeta Investment) e Javier Añorga, além de Álvaro Azcárraga, Miguel Arias e Miguel Fernández-Lapique (ambos de Imaste).

Qual é a quota de mercado em Espanha?

Não há uma base de dados oficial, mas pelo feed back dos departamentos de reclamações das companhias aéreas estamos quase nos 70 % das reclamações que recebem. Temos mais de 49.000 clientes, fundamentalmente das companhias aéreas.

Um pouco mais especificamente deste valor, mais de 4.800 correspondem a reclamações bancárias, no curto período de tempo que o reclamador trabalha nesse setor (pouco mais de um ano). Nos setores de companhias telefónicas, acidentes e laboral o número de clientes é ainda baixo devido ao seu muito recente lançamento. 

Quantas visitas por mês recebe o vosso site em Espanha?

Mais de 50.000 visitas por mês.

Qual a vantagem para os reclamantes que recorrerem aos vossos serviços?

O cliente não paga nada inicialmente, a reclamação faz-se através de descomplicados formulários online e sempre vamos até ao final para ganhar. Uma das nossas mais-valias é que conhecemos bem os processos e a nossa filosofia é incomodar o menos possível o utilizador. Pedimos a informação básica e depois encarregamo-nos de tudo, incluindo ações legais se é necessário. Somos muito mais eficazes porque estamos legalmente preparados para o ser.

Em Espanha operam em vários setores (Voos, bancos, acidentes, telecomunicações, laboral, processos como ações do Bankia ou valores Santander). Em Portugal estão apenas com a aviação. Porquê? Admitem alargar a outras áreas? Se sim, quais e quando?

Em Portugal começámos com o setor das companhias aéreas porque a legislação é a mesma para toda a Europa. A diferença em cada país deriva da forma como funcionam os processos, já que diferem muito nos dois países relativamente ao tipo de julgamentos, prazos, taxas, etc. No momento estamos a estudar como funciona o sistema judicial português, para logo explorarmos outros setores.

Qual a vossa estratégia para crescer e se tornarem conhecidos em Portugal?
Bastante similar à usada em Espanha: agressividade no preço, recebendo a remuneração apenas em caso de êxito para demonstrar o nosso compromisso, e concentrar esforços para dar um ótimo serviço para conseguir um bom boca a boca, que é um fator chave neste negócio.

Qual a taxa de êxito que esperam para Portugal?
Muito similar à espanhola (98%), uma vez que o regulamento no qual  se basea a regulação das companhias aéreas é de âmbito europeu.

Quais os vossos objetivos para daqui a um ano: onde querem estar em termos de números?
Desde que começámos estamos a multiplicar por quatro o valor das nossas reclamações de ano para ano, e esperamos seguir com esta tendência.

Quais são os pontos a favor e contra do mercado português?
O melhor que constatamos até agora do mercado português é que exige pagar uma taxa para assistir a julgamento e penaliza a parte perdedora a pagar os custos apesar da quântia reclamada ser pequena. Isto provoca que se chegue a acordo sem necessidade de esperar tanto tempo como em Espanha.

Em Portugal este mercado está virgem ou já há concorrência?
É praticamente virgem, apesar de alguma empresa já estar a oferecer o serviço. Tal como em Espanha, temos pela frente um grande desafio de evangelização dos passageiros portugueses, uma vez que uma grande parte dos passageiros desconhecem as leis que os protegem.

Quais os vossos objetivos para daqui a um ano: onde querem estar em termos de números?
Desde que começámos estamos a multiplicar por quatro o valor das nossas reclamações de ano para ano, e esperamos seguir com esta tendência.