Voo atrasado ou cancelado? Como e quando reclamar

Atrasos ou cancelamentos de voos, “overbooking” ou problemas com a bagagem. Estas são algumas das principais queixas dos consumidores, que muitas vezes enfrentam uma verdadeira “odisseia” na hora de voar até outras paragens. Conheces os teus direitos de passageiro aéreo? Explicamos-te tudo sobre quando e como deves reclamar.

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e a Suíça. “O regulamento aplica-se a todos os voos que partam de um aeroporto comunitário, bem como aos voos vindos de fora do EEE com destino a um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia”, explica a Deco, num artigo que reúne tudo aquilo que um consumidor deve fazer, passo a passo.

Quando alguém compra um bilhete, adquire alguns direitos que o protegem em caso de atraso, cancelamento, "overbooking" e problemas com a bagagem. Mostramos-te quais são.

Voo atrasado

Se o voo atrasar tens direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de:

• 2 horas, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;
• 3 horas, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE;
• 4 horas, para viagens superiores a 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Sempre que o voo atrasar, pelo menos 5 horas, e se não quiseres seguir viagem, tens ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, podes seguir para o destino assim que possível ou noutra data que te seja conveniente.

Overbooking

“Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios”, refere a Deco. Durante a espera, tem de disponibilizar-lhes toda a assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso total e o reencaminhamento.

O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade por causa de overbooking pode optar por ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino. Terá ainda direito a uma indemnização entre  250 e  600 euros, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino apenas algumas horas depois do previsto.

Cancelamento do voo

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque. Ficam de fora as situações em que o passageiro foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre 7 e 14 dias, “e lhe foi oferecida viagem que lhe permitisse partir até 2 horas antes da hora prevista e chegar até 4 horas depois da hora programada, ou menos de 7 dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto”.

Também ficam de fora os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de 7 dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade. Tem ainda direito a assistência (chamadas telefónicas, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

Como reclamar

Caso os teus direitos não sejam respeitados, começa por contactar a transportadora aérea do voo em causa ou o aeroporto (para assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida). Se não ficares satisfeito com a resposta, poderás reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu.

Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros. Em alternativa, apresenta uma queixa na plataforma Queixas dos Transportes.