Voo cancelado ou atrasado: quando tens direito a uma indeminização?

Milhares de pessoas recorrem a companhias aéreas para viajar todos os dias. Na maioria das vezes, vão com a ilusão de concretizar sonhos, contudo, há situações que podem surgir no aeroporto que estão fora do nosso controlo. 

Ser afetado por um voo cancelado ou atrasado pode revelar-se um verdadeiro transtorno, um dos piores pesadelos que um passageiro pode ter. Caso tenha acontecido contigo, deves atuar para fazer valer os teus direitos. Ao fazê-lo, poderás ter direito a uma indemnização. Fica a saber tudo o que tens de fazer quando tens um voo cancelado ou atrasado.

Voos atrasados ou cancelados: quais os direitos dos passageiros?

Sempre que os passageiros são afetados por voos atrasados, devem receber assistência por parte da companhia aérea. Alguns dos deveres da companhia aérea são disponibilizar:

• Chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico;
• Bebidas;
• Refeição;
• Alojamento ou transporte para o local de alojamento. 

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Os bens mínimos de subsistência fornecidos pela companhia aérea aos passageiros que lidam com o transtorno do atraso no voo devem ser proporcionais à dimensão do atraso que apresenta o voo.

As regras mencionadas aplicam-se aos atrasos mínimos de:

• 2 horas, no caso de viagens até 1.500 km;
• 3 horas, se forem viagens com mais de 1.500 km dentro do Espaço Económico Europeu (EEE) ou viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE;
• 4 horas, para viagens superiores a 3.500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Caso o voo se atrase por 5 horas ou mais e o passageiro já não pretenda seguir viagem, ele tem direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado para o local de partida original. Outra possibilidade consiste em seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Caso o passageiro chegue ao destino pretendido com um atraso superior a três horas, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros. O valor em causa é idêntico ao que é oferecido em caso de overbooking ou de voo cancelado. 

Nesta matéria, excetuam-se os casos de voos atrasados em que a companhia aérea comprove que o acontecimento se deveu a circunstâncias extraordinárias.

À partida, as companhias têm o dever de dimensionarem os respetivos recursos humanos e meios técnicos para períodos em que é expectável que um aumento do fluxo de viagens ocorra. 

Um exemplo disso é, por exemplo, como acontece nos períodos festivos ou no verão. Por isso, esse argumento não deve servir de pretexto para eventuais incumprimentos.

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O passageiro não tem direito a quaisquer indemnizações quando a companhia comprova que o atraso no voo se deveu a “circunstâncias extraordinárias”, nomeadamente: 

• Decisões de gestão no tráfego aéreo;
• Condições meteorológicas adversas;
• Riscos de segurança;
• Instabilidade política.

Não são consideradas circunstâncias extraordinárias situações como:

• Problemas técnicos detetados durante e/ou por falta de manutenção do avião;
• Colisões com aves ou com escadas móveis;
• Greves da companhia aérea.

Atraso ou cancelamento do voo: como calcular a indeminização

Direitos no caso de cancelamento do voo

Para haver direito a indemnização em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea tem de informar os passageiros com uma antecedência inferior a 14 dias relativamente à data de partida. 

Para saberes se tens direito a indemnização por cancelamento do voo, deves ter em mente que um voo é considerado cancelado se:

• O voo previsto inicialmente é anulado e transferido para outro voo regular;
• O avião descolar, porém, necessitar de regressar ao aeroporto de partida e transferirem-no para outro voo;
• O avião chegar a um aeroporto que não o do destino, sendo que neste ponto há exceções que se seguem: se o passageiro aceitou um voo alternativo para o destino ou para qualquer outro destino; o aeroporto de chegada previsto e o aeroporto de destino encontram-se na mesma localidade, na mesma cidade ou na mesma região.

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Como fazer uma reclamação de problemas com voos?

A Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é a entidade a que te deves dirigir para exigir o cumprimento dos teus direitos, caso tenhas problemas com um voo com partida de um aeroporto português ou proveniente de fora da União Europeia e com chegada a um aeroporto português, mas operado por uma transportadora comunitária.

Contudo, caso o voo tenha sido operado por uma transportadora de um país não pertencente à União Europeia, os teus direitos dependem do país onde ela se encontra licenciada.

Onde reclamar de atrasos ou cancelamentos dos voos?

Os direitos dos passageiros aéreos na UE devem ser respeitados. Desse modo, os locais para saberes onde e como efetuar uma reclamação devem ser apresentados de forma bem visível e estar presentes em diferentes espaços, tais como: 

• Balcões de check-in;
• Máquinas de registo automático no aeroporto;
• nos sites das companhias aéreas. 

Caso os teus direitos sejam desrespeitados, deves contactar a transportadora do voo em causa ou o aeroporto. Os contactos das principais companhias a operar em Portugal são os seguintes: 

• Brussels Airlines: efetua uma reclamação aqui.
• Easyjet: efetua uma reclamação aqui.
• Iberia: efetua uma reclamação aqui.
• Ryanair: efetua uma reclamação aqui.
• Tap: efetua uma reclamação aqui.
• Vueling: efetua uma reclamação aqui. 

Caso a resposta obtida não seja a desejada, deves reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu.

E se a companhia aérea não responder?

Caso não obtenhas resposta à tua reclamação por parte da companhia aérea no prazo de 6 semanas (a contar a partir da data de receção) ou caso a resposta não seja satisfatória, podes preencher e assinar o formulário disponibilizado no site da ANAC, seguindo as respetivas instruções.

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Posteriormente, deves enviar um email para consumidor@anac.pt com determinados documentos a acompanhar. São eles:

• Reclamação enviada à transportadora aérea;
• Eventual resposta da transportadora, quando aplicável;
• Cópia da reserva.

Reclamações: como apresentar?

Tem em conta que as reclamações podem ser apresentadas em português e em inglês. Se quiseres fazer uma reclamação, deves preencher um formulário por passageiro. 

As reclamações também podem ser enviadas por correio para: 

• ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, Rua B, Edifício 4 – Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034, Lisboa.
• Caso optes por recorrer à plataforma das reclamações eletrónicas, a reclamação deve seguir para a entidade visada e para a ANAC, simultaneamente.

Aeroporto comunitário

Caso o teu problema se encontre ligado a um aeroporto comunitário, fora de Portugal, após a tentativa de negociação com a companhia aérea, a reclamação deve ser enviada à autoridade de aviação civil do país onde o problema aconteceu. 

É possível encontrar uma lista das entidades a que podes recorrer no website da União Europeia, dependendo do Estado-membro. 

Também podes optar por contactar o Centro Europeu do Consumidor, uma organização que se encarrega de servir como elo de ligação na comunicação entre os consumidores e as companhias aéreas ou aeroportos envolvidos.

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Como alternativa, podes sempre recorrer ao livro de reclamações físico ou eletrónico. Caso a companhia se encontre estabelecida na União Europeia, Islândia ou Liechtenstein, podes ainda recorrer à plataforma de Resolução de Litígios em Linha. 

Se o conflito não tenha sido resolvido a bem, antes de recorreres aos tribunais, podes optar por recorrer a um meio de resolução alternativa de litígios. Estas entidades podem prestar um importante apoio na procura por uma solução pacífica para os conflitos de consumo. Esta é uma solução gratuita, que permite resolver o problema de forma mais rápida, simples e económica.

No site da Direção-Geral do Consumidor, poderás também encontrar uma lista das entidades disponíveis. Só tens de clicar sobre a opção “Entidades de Resolução Alternativa de Litígios" e entrar em contacto.