Preencher o livro de reclamações: como fazer queixa por escrito

Como fazer uma reclamação no Livro de Reclamações? Vale a pena queixares-te de um produto ou serviço? Nem todos os consumidores parecem esclarecidos quando se deparam com estas questões. Apesar de ser obrigatório em todos os estabelecimentos de atendimento ao público e até em serviços e instituições de caráter público são várias as dúvidas pendentes.

Atualmente, os consumidores poderão deparar-se com dois tipos de Livros de reclamações: o físico e o eletrónico. Ambos têm a mesma finalidade e permitem expor a queixa por escrito. Vejamos como funcionam. 

O que escrever no Livro de Reclamações? 

Imprensa Nacional Casa da Moeda

O Livro de Reclamações permite aos consumidores queixarem-se de um serviço ou produto do qual não estão totalmente satisfeitos. Poderão mostrar o seu descontentamento perante a atitude de um funcionário e não devem tardar em fazê-lo.

Neste documento virá exposta detalhadamente a situação com a qual o consumidor se deparou. Depois, será reencaminhada às entidades responsáveis pela regulação e fiscalização do setor ao qual pertence a empresa reclamada. 

É fundamental preencher a reclamação de forma correta, para que não acabe no esquecimento. Na verdade, estarás a ajudar não só a empresa a melhorar a qualidade dos seus serviços, como ajudarás outros consumidores que possam ter passado por situação idêntica e que, por uma determinada razão, evitaram a reclamação ou nem sabiam como fazê-lo.

Livro de Reclamações pode ser rejeitado ao consumidor?

Quando o Livro de Reclamações for negado ao consumidor, o mesmo deverá solicitar a presença de autoridade policial. 

Será o agente policial a tomar nota da ocorrência e a facultar a entrega do Livro. Pode ser ainda contactada a entidade responsável e se esta não estiver a cumprir as regras para do Livro de Reclamações pode vir a pagar uma multa elevada - de 150 euros a 15 mil euros.

Preencher o Livro de Reclamações passo a passo

Pxhere

Preencher o Livro de Reclamações é bastante simples e ágil e deve ser uma decisão tomada sempre que uma determinada situação o justificar. Para saberes o que escrever no Livro de Reclamações deixamos-te um passo a passo:

1. Deverás ler as instruções dispostas assim que recebes o Livro de Reclamações em mãos;
2. Começa por apresentar a reclamação ou queixa, preferencialmente em maiúsculas e com recurso a uma esferográfica. Esta é uma forma de manter a letra legível para todos;
3. Tem o cuidado de preencher todos os campos do Livro de Reclamações, sem te esqueceres de nenhum elemento da folha;
4. Faz uma descrição pormenorizada dos factos, sempre de forma objetiva. Não ultrapasses ainda o limite de texto e insere informações autênticas. Deverás ainda colocar a data e assinar a reclamação.
5. O vendedor ou prestador de serviços deverá encaminhar a reclamação à respetiva entidade reguladora (até 15 dias úteis).

Nota que os Livros de Reclamações são todos iguais e os campos preenchidos são sempre os mesmos. Cada folha do Livro de Reclamações é triplicada sendo que o original fica nas mãos do prestador de serviços, o duplicado ficará para o consumidor e o triplicado fica no próprio livro.

Livro de Reclamações online: como funciona?

Livro de Reclamações

Também rapidamente conseguirás preencher o Livro de Reclamações eletrónico, que permite realizar uma reclamação mesmo depois da tua visita a determinado estabelecimento. 

Para preencher o Livro de Reclamações eletrónico eis os passos:

1. Entra no site livro eletrónico, mas verifica se tens todos os documentos requisitados para apresentar a reclamação e identificar a entidade reclamada;
2. Clica em “Fazer Reclamação”. Deverás fornecer o teu e-mail e clicar em “Submeter”, para receber no email um endereço. Serás reencaminhado para o formulário de reclamação;
3. Preenche todos os campos e finaliza com a submissão da reclamação. Em seguida o formulário será enviado à entidade competente e deve ser dada uma resposta ao consumidor, através do e-mail, num prazo de 15 dias úteis a contar da receção da queixa. 

Para muitas pessoas é preferível apresentar uma reclamação eletrónica, porque têm tempo para ponderar e refletir, assegurando maior objetividade ao texto. Há também quem não se sinta confortável em apresentar queixa no estabelecimento o que pode ser uma salvaguarda para os mais inseguros. 

Como acompanhar uma reclamação?

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Uma vez tomadas todas as diligências, o consumidor pode acompanhar o estado da sua reclamação através do site do Livro de Reclamações, onde se poderá autenticar. Para o efeito, não é obrigatório registares-te. Se o fizeres, deverás indicar o teu email, primeiro nome, último nome e telemóvel. 

O consumidor pode contactar inclusive a entidade reguladora do setor ao qual pertence a empresa reclamada para perceber o estado da reclamação submetida. Pode até procurar outros caminhos para ter os seus direitos preservados. 

Não tens reclamação, mas um elogio? Usa o Livro de Elogios

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Muitas pessoas não sabem que a partir do Livro de Reclamações online podem apresentar elogios e sugestões em relação a um determinado setor. Podes fazê-lo presencialmente num dos estabelecimentos com este documento, mas podes também fazê-lo online na página do Livro de Reclamações. Deves facultar:

• Dados de registo: e-mail;
• Dados pessoais: nome próprio, apelido, NIF,  documento de identificação, número do documento, nacionalidade;
• Residência: morada, código postal e localidade;
• Contactos: telefone fixo ou telemóvel.

Segue-se o elogio e a descrição do mesmo (limite máximo de 2000 caracteres). Podes anexar ficheiros que te pareçam pertinentes à apresentação do elogio.