Regras de alojamento local para hóspedes

Ter regras para os hóspedes é um fator bastante importante para o sucesso da estadia e do teu crescimento enquanto gestor de alojamento local. Ajuda a garantir a segurança e o conforto dos hóspedes, contribui para a eficiência operacional, a reputação positiva do alojamento e o cumprimento das obrigações legais.

Regras comuns para os hóspedes

Ao definir as regras do teu alojamento é fundamental equilibrar ambas as perspetivas – Hóspede & Anfitrião. Deverás sempre pensar nas regras que não prejudicam o teu alojamento e reputação, e ao mesmo tempo ter em conta a experiência do hóspede, para proporcionar uma estadia memorável para que seja recomendada.

É muito importante que a comunicação das regras seja feita de forma clara, e de preferência antes do dia de entrada, reforçando a ideia da importância destas regras, no momento de check-in.

Destacamos 9 regras para os hóspedes que poderás ter em conta para o teu alojamento:

1. Horário de Chek-in & Check-out: horários específicos para entrada e saída do alojamento, garantindo uma organização adequada das operações de limpeza e preparação da entrada de outros hóspedes.
2. Política de cancelamento: termos e condições relacionados com o cancelamento de reservas, incluindo prazos e possíveis taxas associadas.
3. Política de pagamento: informações sobre métodos de pagamento disponíveis, cauções e prazos de pagamento.
4. Número máximo de hóspedes: informação sobre o número máximo de hóspedes que é permitido no alojamento em conformidade com o número de camas disponíveis.
5. Fumar: restrições para fumar dentro do alojamento ou em áreas específicas, de acordo com as leis locais e as preferências do alojamento.
6. Autorização para animais de estimação: regras relacionadas à permissão de animais de estimação, incluindo restrições de tamanho, taxas adicionais e áreas permitidas para os animais de estimação.
7. Ruído e comportamento: expectativas claras em relação ao comportamento dos hóspedes, incluindo restrições de ruído e comportamento respeitoso com outros hóspedes e vizinhos.
8. Regras de segurança: instruções para a segurança dos hóspedes, incluindo procedimentos em caso de emergência, acesso restrito a certas áreas e armazenamento seguro de objetos de valor.
9. Política de limpeza e danos: instruções sobre como os hóspedes devem manter o alojamento limpo e organizado, bem como responsabilidade por danos acidentais durante a estadia.

Estas são as regras mais comuns que podem ser encontradas nos alojamentos turísticos, mas podem variar de acordo com o tipo de alojamento, localização e regulamentações locais.

A importância do cumprimento das regras

O cumprimento das regras em alojamentos turísticos é importante não apenas para evitar problemas legais ou financeiros, mas também para preservar a segurança, o bem-estar e a qualidade da experiência dos hóspedes.

Ao seguir as regras definidas pelo anfitrião, os hóspedes contribuem também para uma estadia tranquila e gratificante para todos os envolvidos. A relação anfitrião-hóspede é harmoniosa o que beneficia ambos em futuras estadias no alojamento, seja pela parte do hóspede, por uma preferência por esse alojamento para repetir a experiência como a oferta de algum benefício ou desconto por parte do anfitrião para este hóspede numa futura reserva.

Como os anfitriões podem estabelecer e comunicar as regras

Como já referido anteriormente, as regras do alojamento devem ser transmitidas de forma clara e acessível para garantir que os hóspedes as entendem perfeitamente e possam definir a sua expectativa em relação à estadia e torná-la agradável e livre de problemas. As regras do alojamento podem ser comunicadas de diferentes formas, sendo as mais eficazes:

Livro de Boas-vindas:

• O Livro de Boas-Vindas ou Welcome Book de um alojamento funciona como guia que oferece informações essenciais e recomendações para ajudar os hóspedes a ter uma estadia confortável e agradável no teu alojamento. Assim, as regras do alojamento podem ser incluídas neste Livro que pode estar fisicamente no alojamento ou ser enviado digitalmente ao hóspede antes da sua chegada.

Website e OTA's:

• Incluir as regras do teu alojamento na descrição das OTA'S permite que os potenciais hóspedes conheçam as regras até mesmo antes de confirmar uma reserva. No website do teu alojamento poderás criar uma secção de FAQ’s (perguntas frequentes) onde os hóspedes podem encontrar as respostas para perguntas comuns sobre as regras do alojamento.

Comunicação direta:

• A comunicação das regras pode ser feita através de email, sms, whatsapp ou telefone, antes do dia de entrada do hóspede. O anfitrião pode destacar as regras mais importantes e explicar qualquer dúvida que o hóspede possa ter nesse momento.

Sinalética no alojamento:

• Poderá ser interessante colocar sinalizações claras em áreas relevantes do alojamento, como piscinas, lavandaria destacando as principais regras de utilização a serem seguidas. Desta forma, as sinaléticas acabam por ser um lembrete visual das regras que os hóspedes devem cumprir no alojamento durante a estadia.

Folheto informativo:

• As regras podem estar num guia ou folheto e fornecer o documento ao hóspede durante o check-in ou simplesmente ser deixado no alojamento numa zona de fácil acesso.

Check-In personalizado:

• Caso optes por ter um check-in personalizado no teu alojamento, as regras podem ser transmitidas verbalmente nesse momento. Desta forma, caso o cliente tenha alguma dúvida poderá ser clarificado no momento.

Como lidar com violações das regras

Quando um hóspede viola as regras do alojamento, é crucial que o anfitrião aborde a situação com profissionalismo e respeito. Tentar resolver o problema de forma eficaz é fundamental para manter a qualidade do serviço e a satisfação de todos os envolvidos.

Como anfitrião, deverás ter em conta as seguintes dicas para lidar com violações das regras no teu alojamento:

• Entrar em contacto de forma imparcial e com calma: A primeira ação recomendada é entrar em contacto com o hóspede de maneira imparcial, profissional e calma. Isso permite entender o motivo da violação e discutir as consequências das suas ações, estabelecendo uma comunicação clara e direta.
• Oferecer uma solução justa: Conhecer a perspetiva do hóspede é essencial para oferecer uma solução justa para ambas as partes. Dependendo da gravidade da situação, as medidas podem variar de um simples aviso até à saída do hóspede do alojamento, sempre seguindo as políticas de reembolso e cancelamento preestabelecidas.
• Documentação das violações: É importante documentar todas as violações, incluindo data, hora, descrição detalhada do incidente e as medidas tomadas. Essa documentação é essencial para referências futuras, especialmente se o hóspede voltar a reservas ou em casos de disputas ou necessidade de envolver autoridades locais ou OTA's.

Implementar consequências de forma consistente e imparcial: As consequências das violações devem ser aplicadas consistentemente e de forma imparcial. Isso assegura que todos os hóspedes sejam tratados com equidade, sem favorecimento, mantendo assim a integridade do alojamento.

Priorizar a resolução pacífica e a segurança: Na gestão de violações, os anfitriões devem sempre priorizar a resolução pacífica dos problemas. Proteger a segurança e o bem-estar de todos os hóspedes, garantindo ao mesmo tempo a conformidade com as políticas definidas, é essencial para a operação harmoniosa do alojamento.

Violações das regras podem afetar a relação entre o hóspede e anfitrião

No mundo hoteleiro entende-se que, por vezes, a reclamação poder ser uma oportunidade de fidelização de um cliente porque é quando temos a oportunidade de superar as expectativas do hóspede. Na situação de violação de regras de um alojamento, esta máxima pode também ser aplicada, dependendo da forma como lidamos com este problema.

A relação entre o hóspede e o anfitrião vai ser sempre afetada de forma negativa ou positiva e deverás sempre ter em conta que as consequências têm que ser justas e consistentes, de acordo com as regras estabelecidas e conhecidas pelo hóspede.

Se uma situação de violação for bem resolvida, existe a oportunidade que o hóspede recomende o teu alojamento e reserve no futuro, pela forma como geriste a situação.

idealista/news

As regras para os hóspedes têm um papel importantíssimo na garantia de uma estadia memorável e sem problemas, tanto para o anfitrião como para o hóspede. Assim, a comunicação destas regras de forma clara e transparente é fundamental para que as expectativas de ambas as partes sejam estabelecidas e evitar situações desagradáveis durante a estadia.

As regras podem ir desde horários de check-in a regras de utilização de uma das áreas do teu alojamento e cada detalhe pode contribuir para uma experiência positiva do hóspede. Além disso, fornecer informações úteis sobre a zona envolvente e serviços disponíveis aumenta a possibilidade de tornar ainda mais agradável a experiência do hóspede no teu alojamento.

Quando o anfitrião e o hóspede seguem as regras do alojamento, contribuem para um bom ambiente e promovem uma experiência memorável para todos os envolvidos.