Bagagem perdida ou danificada: o que fazer nestes casos?

Quando viajamos – seja de férias ou em trabalho – pensamos sempre que nada vai acontecer à nossa bagagem, até ao dia em que o destino nos troca as voltas. Nunca pensamos que o pior dos pesadelos nos pode acontecer a qualquer momento: perder a mala de viagem.

Se este infortúnio nunca te aconteceu, é bom reveres os passos a dar e o que deves esperar numa situação dessas. Tu, como passageiro, deverás saber como reclamar no caso de bagagem perdida ou danificada, saber quais são os teus direitos e como podes ser recompensado pelo transtorno causado. 

Bagagem perdida ou danificada: passos a seguir

Damos-te algumas medidas que podes (e deves) tomar no caso de te encontrares na infeliz situação de te terem perdido ou danificado a mala de viagem durante um voo. Atua da melhor maneira possível e confere que segues todos os passos.

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• Notificação imediata

O primeiro passo a fazer, sem demoras, é informar a companhia aérea na qual viajaste ou a empresa de transporte que usaste sobre o facto da tua bagagem estar danificada ou perdida. Normalmente nos aeroportos existem áreas de serviço de apoio ao cliente dedicadas a estes casos ou na zona do desembarque de passageiros haverá um local específico para fazer a reclamação do sucedido. 

• Regista uma reclamação

Depois de informares a companhia aérea, é hora de preencheres os formulários e documentos necessários que compõem a reclamação pelo incidente. Certifica-se de que tens uma cópia de todos os documentos para poderes conferir os detalhes ao longo do processo de recuperação da mala de viagem ou indemnização. 

• Documenta e guarda

Fica atento a todos os detalhes que possam ajudar-te no processo de reembolso ou recuperação da bagagem, e isso inclui tirares fotografias da mala de viagem que foi danificada, guardares os bilhetes de avião, formulários de compra dos bilhetes, e todos os documentos que estejam relacionados com a tua viagem e bagagem.

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• Mantém a calma

O stress e ansiedade não ajuda ninguém e não te leva a lado nenhum. Contudo, compreende-se que possas ficar frustrado se uma situação de pouca sorte te acontecer enquanto viajavas para a Tailândia e te perderam a mala que preparaste para um mês inteiro de férias. Ainda assim, é importante manteres a compostura e não perder as estribeiras com a situação e com os que farão parte do processo de reembolso ou recuperação da bagagem.

• Confere as políticas de reembolso 

Verifica, mais do que uma vez, as diretrizes e políticas da companhia aérea em que viajaste no que toca a casos de bagagem danificada ou perdida. Confere em que situações terás direito a um reembolso e qual é a política específica que se aplica no teu caso. Quanto mais bem tiveres informado, menos probabilidades terás de ser enganado e de usufruíres dos teus direitos como viajante.

• Mantém-te a par

No caso da tua bagagem estar perdida, é importante estares sempre a par da evolução do processo da reclamação, verificares se há atualizações sobre a localização da bagagem ou em que patamar se encontra o processo de reembolso. Para isso, é bom manteres o contacto regular com a companhia aérea ou com a empresa de transporte que utilizaste para as tuas bagagens.

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• Verifica o teu seguro de viagem

Se optaste por viajar com um seguro de viagem, confirma se a perda ou dano de bagagem está coberta pelo teu plano (e reza para que sim) e segue as instruções do teu provedor de seguro para que consigas resolver a situação o mais depressa e eficazmente possível.

Bagagem perdida, danificada ou atrasada

É importante saberes que a bagagem pode considerar-se perdida depois de 21 dias desde a data de quando aterraste ao teu destino. Quando os 21 dias terminarem, podes iniciar o processo de reembolso até dois anos após o incidente. 

No caso de bagagem danificada, o prazo é mais curto: tens 7 dias para informar a companhia aérea e pedir um reembolso do custo de reparação ou substituição de artigos danificados.

No caso da bagagem estar atrasada e seres obrigado a comprar artigos básicos para substituir os que não chegaram a ti a tempo, podes fazer uma reclamação e pedir o reembolso dos artigos que compraste, comprovando com um artigo de compra até 21 dias depois da recuperação da bagagem atrasada.

Se a situação não for resolvida de maneira satisfatória ou se sentires não recebeste um reembolso justo, pode ser necessário procurares apoio de assistência jurídica ou entrares em contacto com uma agência reguladora de transporte para resolveres o problema.

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A Convenção de Montreal é a tua melhor amiga

A Convenção de Montreal é um tratado internacional que visa estabelecer regras e responsabilidades para danos relacionados ao transporte aéreo internacional. Isto inclui vários aspetos do transporte aéreo, como a responsabilidade e compensação das transportadoras em casos de danos a passageiros, bagagem e carga perdida ou danificada, em casos de atrasos ou cancelamentos.

Este tratado foi implementado com o intuito de regular o transporte aéreo internacional e proteger os direitos dos passageiros. Por isso, é extremamente importante que estejas ciente dos termos desta convenção para que os possas reivindicar caso for necessário.

A aplicação dessa convenção fornece uma estrutura legal para garantir que os passageiros recebam o tratamento adequado em caso de incidentes durante o transporte aéreo internacional e em casos onde a bagagem é danificada ou perdida, o viajante pode reclamar e pedir uma indemnização até cerca de 1700 euros. E, adicionalmente, pode ainda solicitar reembolsos para quaisquer custos extra que possam ter surgido ao longo do processo.

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Relatório de Irregularidade de Bagagem

O Relatório de Irregularidade de Bagagem é um documento crucial nestas situações. Como o nome indica, é utilizado em situações em que a bagagem de um passageiro é perdida, danificada ou atrasada durante o transporte aéreo. É basicamente um formulário oficial que deve ser preenchido pelo passageiro que sofreu a desventura e pela companhia aérea, de forma a registar oficialmente o incidente e iniciar o processo de reclamação.

Este relatório é uma peça fundamental e normalmente inclui as seguintes informações:

1. Detalhes do passageiro: nome, morada, informações de contacto, etc.
2. Informações do voo: número do voo, data e hora de partida e chegada.
3. Descrição detalhada da bagagem: seja ela perdida ou danificada, é importante incluir características que possam ajudar a identificá-la.
4. Informações sobre o conteúdo da bagagem: isto facilitará o valor do reembolso.
5. Detalhes sobre qualquer compensação imediata fornecida pela companhia aérea.

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Com este relatório, como prova documental do incidente, o caminho para a reclamação, reembolso e resolução do problema é muito mais curto. Não te esqueças de fazer uma cópia do relatório e guardá-lo no caso de ser necessário provar a situação com a companhia aérea ou companhia de seguros.

Perder uma mala de viagem ou recebê-la danificada é, na verdade, uma situação de pouca sorte e que ninguém deseja, mas é sempre bom saber que existem soluções e que quando viajas terás sempre o apoio necessário para que sejas reembolsado ou para que a tua bagagem regresse às tuas mãos, sã e salva.

As férias, mesmo com malas perdidas, já não precisam de ter um sabor amargo!