No universo do mercado imobiliário, a hotelaria destaca-se como segmento em que o luxo tem vindo a transformar-se muito rapidamente. É preciso acompanhar as mudanças dos novos tempos, o perfil de hóspedes, as tendências, experiências disponíveis, sem nunca perder de vista a atenção ao detalhe. E tal como em tudo o resto, o “verdadeiro luxo está na personalização, no tempo e na autenticidade”, segundo Graziela Rocha, COO da Valverde Living. Em entrevista ao idealista/news, começa por dizer que, hoje em dia, mais do que nunca, os hotéis têm de ter alma e identidade própria, até porque o “luxo traduz-se muitas vezes em simplicidade bem executada”.
Com mais de 25 anos de experiência na área da hotelaria de luxo, Graziela já passou por várias unidades hoteleiras de referência e cadeias internacionais de cinco estrelas. Belmond Group ou Minor Hotels fazem parte do currículo, que a levou a viajar um pouco por todo o mundo, avaliando padrões de qualidade, serviço e hospitalidade ao mais alto nível.
Segundo a responsável, o perfil do viajante de luxo também está a mudar, nomeadamente com as novas gerações a entrar neste mercado. São “muito mais informadas e exigentes”, além de valorizarem a “autenticidade, sustentabilidade e experiências que tenham significado”. “Também procuram uma relação mais informal com o serviço. Continuam a esperar excelência, mas preferem uma hospitalidade menos rígida e mais natural”, explica.
Para Graziela, o maior desafio é, sem dúvida, a consistência. “Um hotel de luxo não pode oferecer uma experiência excecional apenas ocasionalmente - tem de o fazer todos os dias, para todos os hóspedes. Isso exige processos bem definidos, formação contínua e, sobretudo, equipas motivadas e alinhadas com a cultura da marca”, defende.
Natural de São Paulo, Brasil, onde iniciou o seu percurso profissional, vive em Portugal desde 2018. Aceitou o desafio de assumir o cargo de COO na Valverde Living - que integra o portfólio de hotéis Valverde Lisboa, Valverde Santar, Valverde Sintra Palácio de Seteais e Verride Palácio de Santa Catarina - acreditando no seu enorme potencial de afirmação no segmento de luxo em Portugal.
“O meu papel passa sobretudo por consolidar a identidade da marca, reforçar padrões de excelência operacional e preparar o grupo para uma nova fase de crescimento”, remata.
Ao longo de mais de 25 anos na hotelaria de luxo, que momentos ou experiências foram mais determinantes para moldar a sua visão de liderança no setor?
Ao longo da minha carreira tive o privilégio de trabalhar em diferentes países, culturas e marcas de referência na hotelaria de luxo. Essa diversidade ensinou-me que liderança neste setor não se constrói apenas com estratégia ou processos, mas sobretudo com pessoas.
A experiência em hotéis icónicos, como o Copacabana Palace, e mais tarde em Portugal, permitiu-me compreender que a verdadeira excelência nasce da consistência diária da atenção ao detalhe, da empatia com as equipas e da capacidade de criar uma cultura de hospitalidade genuína.
Talvez o maior aprendizado tenha sido perceber que um hotel de luxo é, acima de tudo, uma experiência humana. Liderar é garantir que as equipas sentem orgulho no que fazem e que cada hóspede se sente verdadeiramente acolhido.
A experiência em hotéis icónicos, como o Copacabana Palace, e mais tarde em Portugal, permitiu-me compreender que a verdadeira excelência nasce da consistência diária da atenção ao detalhe
O que a motivou a aceitar o desafio de assumir o cargo de COO na Valverde Living e quais são as suas principais prioridades para esta nova fase?
A Valverde Living vive um momento muito interessante de evolução e expansão, e isso foi determinante para aceitar este desafio.
Trata-se de um grupo com propriedades muito distintas e com enorme potencial de afirmação no segmento de luxo em Portugal. O meu papel passa sobretudo por consolidar a identidade da marca, reforçar padrões de excelência operacional e preparar o grupo para uma nova fase de crescimento.
Entre as prioridades estão a consistência da experiência entre as diferentes unidades, o investimento em talento e formação das equipas, e também a valorização da autenticidade portuguesa, algo que hoje é cada vez mais valorizado pelo viajante internacional.
A hotelaria de luxo tem vindo a transformar-se rapidamente. Na sua perspetiva, o que define hoje uma verdadeira experiência de luxo para os hóspedes?
Hoje o luxo deixou de estar apenas associado à opulência ou à dimensão dos espaços. O verdadeiro luxo está na personalização, no tempo e na autenticidade.
Os hóspedes procuram experiências mais humanas, mais discretas e mais ligadas ao lugar onde estão. Querem sentir que o hotel tem alma e identidade própria.
No fundo, o luxo hoje traduz-se muitas vezes em simplicidade bem executada: serviço intuitivo, atenção genuína aos detalhes e a sensação de que tudo foi pensado para o cliente sem ser ostensivo.
Os hóspedes procuram experiências mais humanas, mais discretas e mais ligadas ao lugar onde estão
O perfil do viajante de luxo também está a mudar, com novas gerações a entrar neste mercado. Que diferenças observa nas expectativas e comportamentos destes novos clientes?
As novas gerações de viajantes de luxo são muito mais informadas e exigentes. Valorizam autenticidade, sustentabilidade e experiências que tenham significado.
Também procuram uma relação mais informal com o serviço. Continuam a esperar excelência, mas preferem uma hospitalidade menos rígida e mais natural.
Outro fator importante é a tecnologia: estes clientes estão habituados a um nível elevado de conveniência digital, mas ao mesmo tempo valorizam muito as experiências humanas que um hotel consegue proporcionar.
Hoje fala-se muito em 'quiet luxury'. Acredita que esta tendência está a influenciar o posicionamento e o design dos hotéis?
Sem dúvida. O conceito de 'quiet luxury' reflete uma mudança cultural mais ampla, em que o luxo se torna mais discreto, sofisticado e menos ostentatório.
Nos hotéis isso traduz-se em design mais intemporal, materiais nobres, ambientes mais serenos e uma grande atenção ao detalhe. O objetivo não é impressionar pelo excesso, mas sim pela qualidade e pela harmonia do conjunto.
Portugal, pela sua elegância natural e pelo seu património, está particularmente bem posicionado para interpretar este tipo de luxo mais subtil.
Na sua experiência, quais são atualmente os maiores desafios para manter padrões de excelência consistentes na hotelaria de luxo?
O maior desafio é, sem dúvida, a consistência. Um hotel de luxo não pode oferecer uma experiência excecional apenas ocasionalmente — tem de o fazer todos os dias, para todos os hóspedes.
Isso exige processos bem definidos, formação contínua e, sobretudo, equipas motivadas e alinhadas com a cultura da marca.
Num setor onde a componente humana é tão determinante, investir nas pessoas é a única forma sustentável de garantir padrões de excelência.
Um hotel de luxo não pode oferecer uma experiência excecional apenas ocasionalmente
A arquitetura, o design e o storytelling dos espaços tornaram-se cada vez mais importantes. Até que ponto estes elementos contribuem para criar uma experiência memorável?
Contribuem enormemente. Hoje um hotel é também uma narrativa. Os hóspedes procuram lugares que contem uma história, seja através da arquitetura, da decoração, da arte ou da ligação ao território. Esses elementos ajudam a criar uma identidade única e a transformar a estadia numa experiência emocional.
Quando o design, a história do edifício e o conceito do hotel estão alinhados, o resultado é um espaço que permanece na memória muito para além da estadia.
Muitos hotéis de luxo procuram hoje posicionar-se como destinos em si mesmos. Como se constrói esse tipo de proposta de valor?
Constrói-se criando experiências que vão além do alojamento. Gastronomia, bem-estar, cultura, eventos e ligação ao território tornam-se elementos centrais.
Um hotel passa a ser um ponto de encontro, um lugar onde os hóspedes e muitas vezes também os residentes locais querem estar.
Para isso é essencial desenvolver uma programação, parcerias e conceitos que reflitam o espírito do lugar e criem uma ligação emocional com quem visita.
Um hotel passa a ser um ponto de encontro, um lugar onde os hóspedes e muitas vezes também os residentes locais querem estar.
A hotelaria enfrenta desafios na atração e retenção de talento. Como resolver?
Este é um dos temas mais relevantes do setor atualmente. A nova geração procura mais do que estabilidade profissional procura propósito, oportunidades de crescimento e ambientes de trabalho saudáveis e o mercado em Lisboa precisa estar mais aberto.
Os hotéis precisam de investir mais em formação, alojamento para estagiários em planos de carreira claros e em culturas organizacionais onde as pessoas se sintam valorizadas. A hospitalidade começa dentro de casa.
Que impacto poderá ter o atual contexto geopolítico para o turismo em Portugal e para o vosso negócio em particular?
O turismo é naturalmente sensível ao contexto internacional, mas Portugal continua a ser visto como um destino seguro, autêntico e altamente atrativo em especial para casamentos como em Sintra o Santar.
O desafio está em manter competitividade e qualidade num mercado cada vez mais exigente e global.
Para grupos como a Valverde Living, a estratégia passa por reforçar o posicionamento no segmento de luxo, apostar na diferenciação e continuar a valorizar aquilo que Portugal tem de único a sua cultura, o seu património e a hospitalidade das suas pessoas.
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