Como triunfar na mediação imobiliária? "Ser o próprio cliente"

Na hora de comprar, vender ou arrendar uma casa, são cada vez mais as pessoas que optam por recorrer a mediadores e consultores imobiliários. Mas não lhes basta conseguir realizar a transação imobiliária com sucesso, querem sentir-se compensadas pelo que pagam e especiais no trato. Só assim ficam satisfeitas, recomendam os profissionais com quem trabalharam e ficam com vontade de voltar a contratar os seus serviços. E como é possível conseguir este resultado? Massimo Forte - consultor, coach e formador - faz uso das novas tendências do mundo dos negócios para lançar um desafio ao setor da mediação imobiliária: pensar como se fosse o próprio cliente. 

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"Cada vez mais se fala de UX ou 'User Experience', ou seja, do serviço que o percurso e experiência que o cliente tem de forma holística (num todo), desde o momento que entra em contacto com a nossa marca por sua iniciativa, ou por estímulo via publicidade paga ou comunicação orgânica", alerta Massimo Forte neste artigo preparado para o idealista/news, destacando que "nos mercados mais evoluídos o estudo da forma como se presta um serviço já é assumido como uma das mais poderosas ferramentas comerciais". E explica.

A importância de meter-se na pele de quem contrata um serviço de mediação imobiliária

É, por isto que, quem ainda não experimentou o que é estar nos sapatos do seu cliente, estará possivelmente à beira de, em breve, vir a ser ultrapassado por quem o faz de forma séria e profissional.

No entanto, apenas o serviço 'per si' não transporta um profissional para um nível superior, mas sim para um nível “é mais um, igual a todos os outros”. Tendo esta evidência cada vez maior em mente como fator chave de diferenciação, muitas pessoas questionam-se como então poderão conseguir elevar o seu serviço ao ponto de criar uma experiência única ao seu cliente?

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A resposta é simples, pensar como cliente, fazer de cliente, e muito importante, perguntar ao seu cliente, ele saberá.

Esta reflexão foi inspirada num artigo do Riccardo Scandellari, especialista em branding, e Massimo Forte defende que é pertinente ser transportada através da sua experiência para a dimensão do serviço na mediação imobiliária.

Como ganhar a confiança e reconhecimento dos clientes e destacar-se da concorrência

Pensa nisto. Se por acaso hoje os teus clientes se vissem privados dos teus serviços, da informação dos teus produtos e dos teus conselhos para guiar o cliente para a melhor escolha para cada caso, o que é que aconteceria? Achas que sentiriam a tua falta? Podiam substituir-te facilmente? As respostas que dás, são respostas que o cliente encontra facilmente online? A forma como lhes respondes é próxima, imediata e disponível? Acrescentas valor ao que o cliente sabe ou pode saber através de vários meios de informação? Pensa. Iriam substituir-te facilmente, ou és realmente relevante e inesquecível?

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Quando pensas no valor que aportas aos teus clientes deverás ter em mente que a ação se torna numa expectativa, a expectativa converte-se num hábito e o hábito torna-o mais próximo, mais digno de confiança, insubstituível e potencialmente inesquecível quando supera as expectativas (é por isso que saber gerir expectativas é tão importante…).

Os teus serviços devem surgir numa consequência lógica de algo que sabes 'à priori' que o teu cliente vai desejar e necessitar, deves complementar esta mecânica com empatia para que o cliente encare a tua presença com segurança e confiança ao ponto de conseguir “entrar” dentro da sua zona de conforto para que este não hesite em repetir ou recomendar a sua experiência a outros.

Porque é importante criar uma estratégia com base nas expetativas do cliente?

Se ouvirmos o que são efetivamente as expetativas do cliente, possivelmente ele vai enumerar 3 pontos fundamentais, pontos basilares para construir a base da sua experiência memorável:

• Resultados

Seja ele cliente vendedor ou comprador (considerando um cliente comprador que contrata e paga um serviço), é um cliente que te paga para a obtenção de algo em troca que sabe muito bem o que é (ou o que espera que seja) e que revê em ti alguém que tem as competências e disponibilidade para o fazer. Pagam para obter resultados sem ter de se ocupar e preocupar com todo e qualquer processo relativamente à venda ou compra do imóvel, pagam porque não querem gastar tempo nem recursos, pagam porque não estão disponíveis para dedicar tempo a obter conhecimento e informação para resolver a sua situação.

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O que pagam, e o retorno do investimento, do tempo e dinheiro que te dedicaram é para eles fundamental, logo, o resultado da venda ou da compra é essencial para a sua experiência, mas não é este resultado que lhe vai garantir uma experiência memorável apenas porque é um resultado que é esperado de si.

• Serviço à medida

Eles são sempre o cliente mais importante. Os heróis são eles, e não tu. Odeiam sentirem-se igual a todos, ou seja, mais um dos muitos clientes que lhe passaram pelas mãos e não suportam ser tratados como um número ou como um procedimento. Querem sentir que são cada vez mais exclusivos, e mais uma vez, querem ter a sensação clara de que as suas prioridades são sempre colocadas à frente do que quer que seja, afinal, o valor que pagam tem de ser valorizado e principalmente, percecionado pelo cliente, e não apenas por ti…

• Empatia pelas suas necessidade e paixão por ajudar.

O poder da emoção como fazes as coisas, como trabalhas, como te dedicas ao assunto, como te entregas e como vives as “dores” do cliente atrai-os de forma quase incondicional. Apreciam a tua competência, mas também a paixão e emoção com que exerces a tua profissão que é demonstrado através do empenho na resolução de impasses ou dificuldades que aparecem no processo de venda ou de compra de um imóvel.

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Atenção, relativizar e demonstrar demasiada facilidade na resolução de problemas, aos olhos do cliente desvaloriza o teu serviço, afinal se é assim tão fácil (que na realidade não é) porque te está a pagar um valor tão elevado?

Faz com que o cliente viva também o teu trabalho e o teu serviço partilhando e comunicando com ele as várias fases do teu trabalho, os resultados, as conclusões, fá-lo sentir parte do percurso até à solução demonstrando competência, empenho, dedicação e emoção! Faz com que ele tenha vontade de ser melhor cliente através do trato, dos detalhes e da personalização.

Faz com que se sinta disponível, feliz e orgulhoso dos resultados do teu serviço, mas principalmente, faz com que ele tenha uma ou várias razões para te recomendar a outros baseado na experiência que teve em trabalhar contigo num momento tão importante que é a venda, a compra ou o arrendamento da compra da sua casa.

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Conclusão 

"Agora que já pensaste em como será seres o teu próprio cliente e depois de perceberes estes pontos basilares, é quase óbvio que será muito mais produtivo trabalhar com os clientes que já temos, ou com clientes recomendados, do que ir à procura de novos na expetativa de que sejam tão bons, ou melhores clientes do que aqueles que já temos no nosso círculo de contactos ou no nosso círculo de influência (CDI)", remata Massimo Forte.