Trocas e devoluções: os comerciantes têm de aceitá-las?

Chega novamente aquela altura do ano em que os centros comerciais se enchem, as lojas ficam movimentadas e as compras se multiplicam. Entre presentes, promoções e oportunidades de última hora, também surgem as dúvidas inevitáveis sobre como trocar e quando é que existe o direito à devolução. 

Estas questões tornam-se ainda mais frequentes durante a Black Friday, saldos e  época natalícia, quando o impulso das compras é maior e nem sempre há tempo para pensar duas vezes antes de passar na caixa.

Trocas e devoluções: os comerciantes são obrigados a aceitar?

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Os comerciantes não são obrigados, segundo a lei portuguesa, a aceitar trocas e devoluções dos seus produtos. Na verdade, também não existe numa obrigatoriedade em devolver o dinheiro, salvo se o produto estiver com algum defeito. Tudo trata-se de uma escolha comercial e não de um obrigação legal.

A boa notícia é que a maioria dos estabelecimentos oferece este benefício aos seus consumidores, independentemente da altura do ano. Na Black Friday e no Natal é comum as lojas facilitarem estas trocas, mas deverás confirmar sempre, antes de procederes à compra, se a loja em questão é capaz de aceitá-las e qual o prazo estabelecido.

Quais são as regras das trocas e devoluções?

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Quando o comerciante aceita a devolução ou a troca de um artigo, é obrigatório que informe claramente os consumidores sobre as regras em vigor. Entre as condições mais comuns estão:

• Permitir a troca por artigo semelhante, que acontece regularmente em caso de defeitos;
• Permitir a troca por qualquer outro artigo disponível na loja;
• No caso de devolução, restituir o valor pago através da mesma forma de pagamento utilizada na compra;
• Emitir um cartão de oferta ou talão de devolução, com ou sem indicação do preço (o chamado talão de oferta).

Estas informações devem estar sempre acessíveis ao consumidor, garantindo transparência e evitando eventuais mal entendidos no momento da troca ou devolução.

Posso receber a diferença quando faço troca?

Depende da política de cada loja. Quando o comerciante aceita trocas por iniciativa própria, não é obrigado a devolver a diferença em dinheiro caso o novo produto seja mais barato. 

• Nesse caso, pode oferecer um vale ou cartão de oferta com o valor remanescente.

Por outro lado, se o produto escolhido for mais caro, o consumidor deve pagar a diferença. É fundamental que estas regras sejam claramente comunicadas no momento da compra, para que não haja surpresas na hora de trocar um artigo. 

• Caso a loja não o comunique, deverás por iniciativa, perguntar ao empregado por quem foste atendido.

Trocar os produtos comprados em saldos ou na Black Friday

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Durante os saldos e campanhas promocionais, como a Black Friday, as regras de trocas e devoluções mantêm-se as mesmas. 

• Nas lojas físicas, a aceitação de trocas e devoluções é uma cortesia comercial;
• Já nas compras online, a devolução é um direito legal do consumidor, que pode exercer o seu direito de livre resolução no prazo previsto por lei.

Como estas épocas costumam gerar muitas dúvidas e confusões, o ideal é confirmar previamente com o comerciante quais são as condições aplicáveis antes de concluir a compra. Dessa forma, evitas surpresas desagradáveis e sabes exatamente o que esperar caso precises de trocar ou devolver o produto.

Compras online: como funcionam as devoluções?

Quando se trata de compras online, os direitos do consumidor são diferentes e mais protegidos do que nas lojas físicas.

• A lei estabelece um prazo de 14 dias consecutivos, a contar da data em que o produto é entregue, para o devolver sem necessidade de justificar o motivo.
• Algumas lojas oferecem prazos mais longos, até 30 dias, como forma de reforçar a confiança do cliente e tornar a experiência de compra mais cómoda.

Durante este período, o consumidor deve garantir que o produto é devolvido nas condições originais, sem sinais de uso que impeçam a sua revenda. A loja é responsável por fornecer as instruções de devolução e, na maioria dos casos, deve reembolsar o valor pago, incluindo os custos de envio padrão. 

É importante também guardar o comprovativo da encomenda e da devolução, para assegurar que o processo decorre sem problemas e dentro do prazo legal.

Comprei um telemóvel na internet e agora?

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Para ilustrar como funcionam as devoluções das compras online, vejamos o caso do João, que comprou recentemente um smartphone no site oficial da Apple. Uma vez insatisfeito com o produto, o João decidiu devolvê-lo.

Na maioria das lojas online, incluindo a da Apple, Worten, Rádio Popular ou Fnac, o consumidor tem 14 dias consecutivos a contar da entrega para devolver o seu smartphone, sem necessidade de justificar o motivo. Algumas lojas podem oferecer prazos mais longos, mas é importante cumprir o período legal.

Olhando para a política de devolução da Apple, por exemplo, é necessário fornecer o número da encomenda, endereço de recolha, telefone de contacto e indicar a melhor hora para que a transportadora recolha o produto. 

Algumas lojas, como a Apple, emitem ainda um número RMA (Return Material Authorisation), que deve ser colocado na embalagem para agilizar a devolução.

O valor pago será restituído, incluindo os custos de entrega, exceto se o consumidor tiver optado por um método de envio mais caro do que o oferecido pela loja. 

É importante que o smartphone adquirido não seja usado de forma a impedir a sua revenda, caso contrário a loja pode recusar a devolução ou deduzir parte do valor. No caso de dispositivos com serviços móveis associados, a devolução não cancela automaticamente o contrato com a operadora, pelo que o cliente continua responsável por eventuais custos da sua conta de dados móveis.

Quantos dias tenho para trocar ou devolver um produto?

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Nas lojas físicas, o prazo depende exclusivamente da política da marca. Algumas permitem trocas em 15 ou 30 dias, outras apenas durante o período de saldos ou campanhas específicas. Por isso, é essencial pedir o talão de troca ou devolução e confirmar o prazo antes de concluir a compra.

Nas compras online, o prazo legal é de 14 dias consecutivos. Durante esse período, o consumidor pode comunicar a intenção de devolver o produto e enviá-lo de volta nas condições originais. Algumas marcas oferecem prazos alargados, sobretudo em épocas festivas, para facilitar a troca de presentes.

Regras de garantia e seguro: como funcionam?

De acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, todos os produtos comprados, seja em loja física ou online, têm uma garantia mínima de três anos, válida tanto para artigos novos como recondicionados. 

• Se o produto apresentar um defeito comprovado, o consumidor tem direito à reparação, substituição ou devolução do valor pago, sem quaisquer custos adicionais;
• O processo de reparação ou substituição não deve ultrapassar os 30 dias, e os bens reparados beneficiam ainda de uma garantia adicional de seis meses, até ao limite de quatro reparações.

Além disso, alguns comerciantes e marcas oferecem seguros complementares durante este período, que abrangem:

• Danos acidentais ou prolongam a garantia, reforçando a proteção do consumidor. 

Independentemente da campanha, terás de guardar sempre o comprovativo de compra, pois é esse documento que assegura o direito à garantia, à troca ou à devolução caso o artigo apresente defeito.

Estas regras, na sua generalidade, aplicam-se a todas as épocas do ano, mesmo nos períodos de desconto e dias especiais como a Black Friday.

Que produtos não podem ser trocados nem devolvidos?

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Existem exceções legais que impedem a devolução de certos produtos, exceto se não estiverem em conformidade com o que foi encomendado. Estas exceções incluem:

• Produtos personalizados (como artigos com nomes ou fotos);
• Bens que não podem ser devolvidos por razões de higiene ou saúde, se tiverem sido abertos após a entrega, como:
  • Fones de ouvido ou auriculares;
  • Roupa interior;
  • Produtos de higiene pessoal;
  • Artigos de cama, como fronhas e almofadas;
• Produtos alimentares ou flores, devido à sua natureza perecível;
• Produtos digitais, como software ou jogos, após o download ou ativação;
• Serviços, como instalação ou configuração, após a sua execução;
• Produtos selados, como gravações áudio ou vídeo, que tenham sido abertos após a entrega;
• Bilhetes para espetáculos ou reservas de hotel, que não podem ser devolvidos.

Qualquer questão relacionada com trocas e devoluções, assim como ativação de garantias e seguros, deverás contactar a loja onde adquiriste o produto. Desta forma, será mais claro saber o que fazer em seguida.