Antigamente, encontrar um canalizador, um carpinteiro, ou até um eletricista podia ser uma verdadeira dor de cabeça. Mas hoje em dia, e graças à revolução tecnológica, já é possível ter um técnico experiente em casa capaz de solucionar qualquer problema em pouco tempo.
Como? Através de “apps” desenvolvidas especificamente para esse efeito. Desde reparações a remodelações, o objetivo é ter acesso a serviços para a casa à distância de um clique e fazer a ponte entre profissionais e quem precisa de ajuda. É isto que faz a YourHero. Chegou a Portugal no final do ano passado e o seu country manager, Francisco Bernardes, esteve à conversa com o idealista/news.
Desde serviços urgentes, como canalização e eletricidade, ou reparações de eletrodomésticos, até trabalhos técnicos maiores para remodelar a casa. A ideia é facilitar a vida das pessoas e afastar a ideia de que chamar um técnico a casa é uma tarefa stressante ou complexa, tornando o processo de contratação de um profissional mais rápido e, sobretudo, eficiente.
Através da aplicação, e depois de os clientes publicarem um trabalho que necessitam, são associados a profissionais mais qualificados e disponíveis na sua zona dentro de 10 segundos. O profissional irá contactar o cliente dentro de uma hora ou, em alternativa, o cliente pode contactá-lo imediatamente.
Em Portugal, a YourHero já tem disponíveis mais de 40 categorias de serviços para casa e espera reforçar a oferta até final do ano. “Estamos constantemente a investir em tecnologia de construção que permitirá aos clientes solicitar serviços para a casa com igual facilidade a encomendar uma pizza”, explica Francisco Bernardes. A empresa, tal como explica o responsável, “acompanha o progresso de cada trabalho do início ao fim e intervém nos casos em que o cliente ou o profissional necessitem de ajuda”. “O nosso objetivo final é ter o maior número possível de trabalhos concluídos, por isso, mesmo que algo corra mal, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para que tanto o cliente como o profissional fiquem satisfeitos”.
Francisco Bernardes adianta ainda que todos os profissionais que se inscrevem na plataforma têm de acompanhar uma sessão de formação de duas horas nos escritórios da YourHero, sendo que, em breve, vão lançar uma política de "Garantia de Satisfação" em Portugal, isto é, “uma política que assegura a satisfação do cliente, com a possibilidade de receber o seu dinheiro de volta nos casos em que algo corre mal com o seu trabalho (sob certas condições)”.
Nesta entrevista escrita para o idealista/news, o responsável explica como funciona a plataforma, porque decidiram investir em Portugal e quais são os objetivos de expansão no país.
A YourHero opera em Lisboa e no Porto desde final do ano passado. Em que outros países estão presentes? Porque decidiram investir em Portugal?
Além de Portugal, a YourHero está atualmente presente na Grécia, Chipre e Irlanda. Portugal é um mercado em que temos estado concentrados há já algum tempo, por diversas razões. Existe um forte conjunto de profissionais de alta qualidade com aptidões tecnológicas e estima-se que o mercado português de reparações urgentes, renovação e melhoria de casas represente anualmente cerca de 3,2 mil milhões de euros.
"Estima-se que o mercado português de reparações urgentes, renovação e melhoria de casas represente anualmente cerca de 3,2 mil milhões de euros"
Que balanço fazem destes últimos seis meses?
Testámos os nossos serviços em Lisboa e no Porto, no final de 2021, e assistimos a uma tremenda resposta dos clientes e dos profissionais, com mais de 10.000 anúncios de trabalho já publicados na plataforma. Do lado dos profissionais a resposta também tem sido bastante positiva, uma vez que já temos mais de 400 profissionais registados na plataforma.
Qual é o grande objetivo da YourHero?
A nossa missão é "criar e fortalecer um ecossistema de profissionais que forneçam serviços de alta qualidade às famílias e empresas". Estamos constantemente a investir em tecnologia de construção que permitirá aos clientes solicitar serviços para a casa com igual facilidade como encomendar uma pizza.
Esperam expandir o raio de ação a outras zonas do país? Quais?
Depois de nos estabelecermos em Lisboa e no Porto, o plano é de expansão, cobrindo as áreas circundantes das duas cidades e, depois, dependendo da procura que vemos nestas novas áreas, continuar a expandir em conformidade.
Referem que vão acrescer 30 novas categorias aos vossos serviços até ao final do ano. Quais são?
Estamos a planear o lançamento de vários serviços, tanto para as categorias "casa" como para as categorias "não casa", sendo os maiores: Engenheiros Civis e Arquitetos; Design de Interiores; Portas de Segurança e Portas de Garagem; Grades e construções em metal; Organização de eventos; Catering; Personal training; DJ; Fotografia; Painéis Solares.
"Em Portugal, vemos uma grande procura por serviços técnicos como carpintaria, pintura, jardinagem e caixilharia de alumínio"
Quais são os tipos de serviços para a casa mais procurados pelos portugueses?
Em Portugal, vemos uma grande procura por serviços técnicos como carpintaria, pintura, jardinagem e caixilharia de alumínio. Evidentemente, existem também alguns serviços que são fortemente afetados pela sazonalidade, como o de ar condicionado, cuja procura aumenta bastante durante os meses de verão.
Como funciona a vossa plataforma? O pedido de serviço é feito através da YourHero. E o pagamento também?
Os clientes podem publicar um trabalho através do nosso website www.yourhero.pt ou através da aplicação YourHero, que pode ser encontrada na Google Play Store para dispositivos Android e na Apple App Store para dispositivos iOS. Após o cliente publicar um trabalho através da YourHero, nós associamo-lo com os profissionais mais qualificados e disponíveis na sua área dentro de 10 segundos. Isto significa que em 10 segundos o nosso algoritmo fornecerá ao cliente os dados de contacto do profissional mais adequado para o servir e, ao mesmo tempo, o profissional é notificado com os dados de contacto do cliente através da app da YourHero para profissionais.
"Após o cliente publicar um trabalho através da YourHero, nós associamo-lo com os profissionais mais qualificados e disponíveis na sua área dentro de 10 segundos"
Os nossos profissionais irão contactar o cliente dentro de uma hora e, em alternativa, o cliente pode contactá-lo imediatamente. Dependendo do tipo de trabalho, o algoritmo irá associar-se com 1 a 3 profissionais. Por exemplo, se for um trabalho de obras de renovação, associaremos 3 profissionais ao cliente, a fim de lhe proporcionar mais opções. Depois de o profissional e o cliente entrarem em contacto, cabe a eles negociar o preço do trabalho e o pagamento é feito entre eles e sem o envolvimento do YourHero.
É possível comparar orçamentos para um mesmo serviço?
Para trabalhos maiores associamos sempre o cliente a mais de um profissional para garantir que recebe orçamentos suficientes para comparar e decidir como quer proceder. Além disso, se o cliente quiser receber mais orçamentos, temos a funcionalidade que lhe permite solicitar facilmente um profissional extra através do seu dashboard.
O que vos distingue da concorrência?
Quase todas as plataformas do mundo trabalham num modelo de crédito onde cobram o profissional assim que este declara que quer obter os dados de contacto de determinado cliente. Depois disso, o trabalho dessas plataformas fica concluído. O problema deste modelo é que os profissionais podem pagar por trabalhos que nunca vão gerar receita para eles e o cliente não sabe se o seu trabalho vai ser realmente atendido por um profissional nem quando será. O "interesse" dessas plataformas pára assim que enviam os detalhes do trabalho a alguns profissionais, não se preocupando se o cliente será efetivamente atendido. A YourHero opera num modelo de comissão com os seus parceiros, o que significa que só recolhe dinheiro do profissional quando o cliente aceita prosseguir com eles. Isto cria a necessidade de a nossa plataforma acompanhar toda a experiência do cliente, desde a publicação do trabalho até à sua conclusão.
"A YourHero opera num modelo de comissão com os seus parceiros, o que significa que só recolhe dinheiro do profissional quando o cliente aceita prosseguir com eles"
Preocupamo-nos realmente com o cliente ser servido adequadamente pelos profissionais e, se tal não acontecer, a plataforma não recebe qualquer receita. Os profissionais preferem este modelo, uma vez que não pagam por oportunidades que podem não gerar receita. Ao longo da experiência do cliente, a YourHero é informada do que está a acontecer (se o profissional os chamou, se marcaram um encontro, se receberam uma cotação, se concordaram em prosseguir) e intervém sempre que há um problema. O modelo de comissão funciona muito melhor tanto para o profissional como para o cliente, pois o objetivo final é servir o cliente e não apenas ligá-lo a um profissional.
O contacto com o profissional é sempre feito através da YourHero?
10 segundos após a publicação de um trabalho, o cliente recebe os dados de contacto do profissional e o profissional recebe os dados de contacto do cliente. Atualmente, eles contactam-se através dos seus telefones. No entanto, estamos muito perto de lançar a nossa funcionalidade de chat, que permitirá ao cliente e ao profissional conversar através das suas apps YourHero, resultando numa comunicação melhor e mais rápida.
Se o profissional falhar o serviço, o que acontece?
O objetivo da YourHero é garantir que todos os clientes que publicam trabalhos na plataforma recebem o melhor serviço possível. Para o conseguir, todos os profissionais que se inscrevem na plataforma precisam de acompanhar uma sessão de formação de duas horas nos nossos escritórios, para nos certificarmos de que os profissionais sabem como prestar um serviço de alta qualidade aos nossos clientes. Além disso, os profissionais estão constantemente a ser avaliados pelos clientes e pelo nosso algoritmo e são classificados em conformidade, minimizando a probabilidade de ter profissionais que prestem um serviço de má qualidade aos clientes. A YourHero acompanha o progresso de cada trabalho do início ao fim e intervém nos casos em que o cliente ou o profissional necessitem de ajuda. O nosso objetivo final é ter o maior número possível de trabalhos concluídos, por isso, mesmo que algo corra mal, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para que tanto o cliente como o profissional fiquem satisfeitos.
E se o trabalho/reparação não ficar bem feito?
Em breve iremos também introduzir a nossa política de "Garantia de Satisfação" em Portugal, uma política que assegura a satisfação do cliente, com a possibilidade de receber o seu dinheiro de volta nos casos muito raros em que algo corre mal com o seu trabalho (sob certas condições). Nos casos em que haja uma disputa entre o cliente e o profissional, investigaremos o caso com o maior detalhe possível, a fim de compreender exatamente o que aconteceu e tomaremos as medidas necessárias para assegurar que o cliente recebe um serviço de boa qualidade.
Atualmente, o mercado debate-se com uma falta de profissionais especializados na construção/serviços de reparações. Sentem isso? E a subida dos preços da mão de obra impacta no vosso serviço de alguma forma?
O mercado está a enfrentar uma falta de profissionais especializados em serviços de construção/reparação a nível mundial e certamente sentimos isto em todos os mercados que operamos. Esta falta de profissionais torna ainda mais difícil para os clientes encontrar um profissional e ser atendido atempadamente – e é aqui que entra a YourHero. Num ambiente em que o cliente está a ter uma experiência muito má em encontrar um profissional para o servir, estamos a reunir os melhores profissionais num só lugar, fornecendo-lhes as ferramentas para serem mais eficientes (ferramenta de CRM, formação constante), de modo a poderem servir mais clientes e de forma mais rápida do que antes.
Nestas circunstâncias, é cada vez mais importante proporcionar formação constante e de alta qualidade aos nossos profissionais, de modo a fazê-los crescer como empresários e torná-los mais eficientes. A YourHero está a investir muito nisto ao estabelecer parcerias com universidades de prestígio para prestar formação específica aos nossos profissionais nas áreas de Vendas, Recrutamento e Gestão Empresarial. Infelizmente, o preço crescente da mão de obra está a ter impacto em todos na maioria das indústrias da economia neste momento.
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