HomeLovers: como a imobiliária nascida e criada no digital enfrenta a pandemia

Nasceu no digital, em meados de 2011, em tempos de (outra) crise. Queria promover, de forma profissional, as suas casas bonitas e únicas e escolheu o Facebook para chegar até às pessoas. A imobiliária HomeLovers é uma filha da tecnologia, cujo negócio engordou à boleia das ferramentas online. Mas num momento em que o Covid-19 fechou a economia dentro de casa, e mesmo com o mundo virtual no seu ADN, esta empresa teve de saber reinventar-se, com criatividade e preseverança à mistura. O testemunho desta imobiliária (desde sempre) digital dá assim o pontapé de saída à rubrica “Diários de mediadores em casa”, promovida pelo idealista/news, a partir de hoje, com o objetivo de partilhar as estratégias que está o setor da mediação imobiliária está implementar em plena pandemia.

Tudo começou há 9 anos no Facebook. E esta continua, de resto, a ser a plataforma primordial de comunicação para quem segue a HomeLovers, que tem o site como “braço direito” para tornar todo o processo mais simples e intuitivo. Mas, porque é preciso garantir a presença em todos os flancos, a imobiliária nascida na internet continua a aumentar a comunidade HomeLovers através do instagram e blogue, assumidamente mais focado a levar inspiração a todos os que nos seguem nestas duas plataformas. No Pinterest esforça-se por colocar as suas fotografias mais inspiradoras e criativas, “para que a marca continue a dar resposta a todo o tipo de seguidores: o curioso, o que procura inspiração, o comprador, o arrendatário, o proprietário, o advogado da marca, os nossos fãs”, tal como explica o fundador e CEO da marca, Miguel Tilli, ao idealista/news.

Nesta rubrica de “Diários de Mediadores em casa”, o gestor começa por explicar de forma sucinta o caminho traçado até aqui. Conta que a HomeLovers começou com apenas dois colaboradores e que, neste momento, possui três escritórios e uma 'flagship store', no total de 60 pessoas que agora se dedicam à marca. Quanto ao negócio em si, refere, notou um grande crescimento desde há três anos, acompanhando o ressurgimento imobiliário dos principais centros urbanos, com crescimentos na ordem dos 200 a 300% ao ano. “Nos últimos 6 meses (último trimestre de 2019 e primeiro trimestre de 2020) aumentámos a nossa faturação em mais de 20% em relação aos anos anteriores”,  adianta, para de seguida detalhar aquilo que esta equipa já fez e está a fazer para se adaptar a estes tempos de pandemia.

A reação da HomeLovers ao Covid-19

• “Office is where your home is”

Estado de Emergência rima com apreensão, mas também com reação - pelo menos no caso da HomeLovers. Em tempos de incerteza, e perante a conjuntura, a marca decidiu desde logo adaptar o 'claim' da marca de “Home is where your heart is” para “Office is where your home is”. Miguel Tilli reforça que, sendo a HomeLovers uma empresa que nasceu nas redes sociais, “o processo digital e a proximidade com os seus clientes sem ser de uma forma física e presencial, sempre esteve no seu ADN, já com inúmeros negócios realizados apenas de forma digital, sem presença física dos intervenientes”.

HomeLovers

Nesse sentido, indica, “a reação da HomeLovers foi basicamente dar a conhecer de uma forma mais transversal as ferramentas digitais que há muito já estavam disponíveis para o seu público”. Para isso, conta que foram implementadas novas ferramentas digitais e melhoradas as já existentes, dada a peculiaridade da situação, e criadas três campanhas focadas no cliente. O CEO detalhou os objetivos de cada uma:

1# Dê-nos a sua Casa sem precisar de sair.
Fale connosco, também estamos em Casa.
#stayhomelovers

HomeLovers

Objetivo: apelar ao proprietário, incentivando a criar o seu proprio anúncio, para que depois as angariações sejam entregues aos 'accounts' para tratarem de todo o processo sem necessidade de encontro presencial.

2# A sua Casa, as suas fotos, o seu vídeo.
A sua casa tem muito mais do que chão paredes e tecto,
tem alma e muitas histórias para contar. A próxima pode
muito bem ser contada por si. Também estamos em Casa para
o ajudar a fotografar e filmar a sua como um profissional.
#stayhomelovers

HomeLovers

Objetivo: comunicar mesmo para aqueles que não querem receber o fotógrafo porque é arriscado, ou seja, podem contar com a nossa ajuda, através de um fotógrafo que faz pelo zoom um serviço de consultoria através de um script para ajudar o proprietário a fotografar e filmar a casa.

3# Consegue guardar um segredo? Nós também.
Há segredos bem guardados à espera do momento certo
para serem revelados. As principais características, os
pequenos detalhes, provam que nas nossas Secret Home algumas palavras valem mais do que mil imagens.
#stayhomelovers

HomeLovers

Objetivo: para todos aqueles que não querem divulgar já fotografias, que estão indecisos na venda, ou que simplesmente querem rapidamente divulgar a sua casa numa fase de 'teaser' enquanto finalizam as fotografias.

Antes e durante a pandemia

Antes da pandemia, diz Miguel Tilli, os consultores tinham essencialmente um trabalho de rua a realizar inúmeras visitas para os quais são diariamente solicitados, a “mostrarem as casas, a darem a conhecer os bairros de Lisboa e Porto a quem ainda os não conhecia e acima de tudo fazer muito trabalho de angariação de casas bonitas e únicas que caracterizam a marca”. Agora, têm duas tarefas bem delineadas:

• Concretizar as visitas que são possíveis de realizar dentro de todas as medidas de segurança, e têm acontecido inúmeras;
• Facultar aos clientes os vídeos / fotos/ live streamming/ e as outras ferramentas online para que possam conhecer aquela que poderá ser a casa dos seus sonhos.

O CEO conta que, com todo o trabalho a ser realizado remotamente, se mantêm as reuniões comercias com a equipa através da ferramenta "zoom", com uma agenda previamente preparada, para que seja possível tomar decisões “live” com a equipa toda. A mesma ferramenta é utilizada pelos accounts para fazerem visitas planeadas e promovidas nas redes sociais e responderem às questões dos clientes. Facetime e whatsapp são outros instrumentos utilizados.

“Todos os nossos accounts estão a transformar as suas angariações ativas em pastas unicamente digitais, onde concentram os vídeos das casas, os documentos e tours virtuais, acelerando o processo de comunicação com os seus clients”, aclara o responsável da HomeLovers.

Todos os nossos accounts estão a transformar as suas angariações ativas em pastas unicamente digitais

O que fazer agora se for necessário fazer uma visita para fechar o negócio? O CEO explica que tiveram essa experiência recentemente, depois de uma visita “zoom” feita com todos os familiares que pretendem comprar a casa, e que agora está a ser agendada uma visita presencial à casa. “Esta visita tem regras, todos estão equipados com luvas e máscaras e limitado a uma presença no local de 3 pessoas no máximo”, explica.

O papel da digitalização

“Enquanto outras empresas tiveram de entrar neste processos de digitalização, nós na realidade não tivemos de aumentar muito a potência desta forma, mas sim melhorar o que já fazíamos, nomeadamente o contacto em todo o processo de compra e arrendamento de casas”, começa por dizer o CEO da HomeLovers.

Considera que se trata, de facto, de um processo disruptivo, assente em novas tecnologias, e que, por isso, exige mudanças nos modelos de negócio e cultura organizacional de uma empresa.

Conta, por exemplo, que o 'costumer care' da marca operacionaliza o contacto com o cliente de forma mais personalizada, tentando estar mais tempo em contacto com o cliente, “para o ouvi-lo e muitas das vezes só ajudar a reagir perante algumas situações , como uma dificuldade num contrato de eletricidade”. “A HomeLovers sempre trabalhou este lado com os clientes, para nós obviamente que a concretização do negócio é um factor chave, mas a fidelização dos clientes a longo prazo é o ponto alto da relação, se queremos confiança temos de confiar, se queremos fidelizar também nós temos de fazer a nossa parte e ajudar em qualquer que seja o tema que o cliente precise”, defende o responsável.

Para nós obviamente que a concretização do negócio é um factor chave, mas a fidelização dos clientes a longo prazo é o ponto alto da relação

Um conceito de flagship store inaugurado em novembro de 2019 HomeLovers

Fechados negócios num “mercado expectante”

Miguel Tilli conta ao idealista/news que este contexto tem sido, apesar de tudo, uma “agradável surpresa”. Em tempos de pandemia, adianta, fecharam 7 arrendamentos e 3 vendas, com vários outros negócios a decorrer. “Nascemos numa altura de crise, e são estas fases que por muito que nos deixem apreensivos, também nos fazem olhar para o futuro com um pressuposto de melhoria continua da marca”, frisa.

Considera que o “mercado está expectante”, daí as vendas acontecerem a “conta gotas”. No arrendamento, por outro lado, existe uma procura “bastante ativa e de alguma forma não expectável”.

“Ninguém sabe quais as reais consequências do pós-covid. No entanto, os analistas são peremptórios em afirmar de que o imobiliário é e será sempre um meio muito seguro de investimento muito menos exposto a fatores externos e de força maior, como acontece com o mercado financeiro, por exemplo”, refere, adiantando que se poderá assistir a uma “regulação de preços em algumas zonas onde poderiam estar inflacionados, como em algumas zonas históricas de Lisboa e Porto”.

“Por outro lado e pela forma como Portugal, de forma eficaz e até surpreendente, está a fazer face a esta pandemia, e quase considerado um case study, poderá de alguma forma ser visto do ponto de vista internacional como um óptimo porto de abrigo e com a consequente maior procura imobiliária”, acrescenta.

Oportunidades e futuro

Ao idealista/news, o CEO da HomeLovers identificou ainda aquelas que considera serem oportunidades de negócio atualmente: “nas grandes cidades casas com jardim, terraços e boas varandas ou também casas com excelentes vistas. Também no interior e zonas litorais, longe dos grandes centros urbanos, menos fustigadas pela pandemia são agora mais procuradas onde possam de alguma forma conseguir desfrutar da casa em caso de confinamento”.

E sobre o futuro? Miguel Tilli considera que, no curto prazo, será possível manter a dinâmica já demonstrada nesta fase, acreditando “que os arrendamentos vão continuar a acontecer a bom ritmo e as vendas, com maior dificuldade”. A médio prazo, com o levantamento gradual das medidas restritivas, e com a possibilidade de se realizarem as visitas, acredita que as vendas vão ganhar força e o mercado vai tornar-se muito dinâmico e com algumas oportunidades interessantes de negócio.

A primeira loja física da marca, no Chiado HomeLovers

“Mas é no longo prazo, com a estabilização/ redução dos preços, com a especulação imobiliária cada vez mais sem espaço de manobra – que já se vinha a notar desde início de 2019- que verificamos os principais benefícios e um potenciador na concretização de mais negócios. Da mesma forma que acreditamos que a procura internacional vai ganhar mais força e fazer crescer o 'turn over' da nossa operação”, conclui o responsável.